５年連続朝食ランキング日本一。
これを聞いて、そのホテルの朝食を期待しない人はいないだろう。SWITCH BRIGHTの取材班も、ホテルピエナ神戸（以降、ピエナ）の朝食をいただける朝を心待ちにした。朝、「さぞかしスゴイのだろう」と朝食会場に向かった。ところが、レストランに一歩足を踏み入れ、拍子抜けしてしまった。ビュッフェ台に並ぶ料理は普通だし、品数も多いとは言えない。
「これで日本一？」、正直、最初の印象はそんな「がっかり」という思いだった。
しかし、食べてみてびっくり。どの料理も実に美味しい。手抜きが一切感じられない。一品一品に魂が込められている。大げさではなく、そのくらい美味しかった。

そして、さらに驚いたのは、サービススタッフの接客である。ビュッフェ台を前に、何を取ろうか逡巡しているお客さまを見ると、スタッフが声を掛ける。
「こちら、兵庫県産の野菜を使用したポトフはいかがですか？」そう言って、取り分けてくれる。「このコーヒーは6種類の豆を合わせたオリジナルブレンドです、チョコレートにぴったりですよ」といって、コーヒーを注いでくれる。ある子供がその日のメニューにはないのに、「いちごが食べたい」と母親に話をしているのを耳にしたスタッフが、裏に戻ったかと思うと、いちごを出してきて、人差し指を顔の前に当てて、「みんなには内緒だよ」と差し出していた。

５年連続日本一の朝食の秘密は、この「料理の質」と「接客」にあったのだ。
よく見ると、長野総支配人も朝食会場で接客をしていた。声を掛けるとこんな話をしてくれた。

「ご推測の通り、接客スタッフの評価は高いですね。ビュッフェ台の前で何を取ろうか悩まれているお客さまにスタッフは積極的に声を掛けます。多くのホテルのビュッフェでは、そんな接客をしないので、お客さまは驚かれ、そして朝食をより楽しまれます。そんなお客さまとスタッフの触れ合いが起こる朝食会場の雰囲気が、高評価につながっています。みんなで行なう空間作りこそ、ピエナが大切にしていることです。これは、私がみんなに伝えやってもらうだけではなく私も一緒にやっています」

長野総支配人自身は、ホテルで働く楽しさや遣り甲斐は、どんな点だと考えているのだろうか。

「ホテルで働く楽しさは、やはりお客さまの反応がダイレクトに伝わってくることです。私たちにとっては何気ない、ごく当たり前の行為、例えば雨の日にご到着されたお客さまにタオルをお貸しするといったことでも、お客さまは『よく気が付くホテルですね』と、喜んでくださいます。自分がきちんとお客さまに対して想いを持って寄り添ったことが形になったときの感動は何物にも代えがたいですね」

接客業とは、「ありがとう」と感謝され、かつお金を払ってもらえる仕事なのだ。

しかし、これは経験しないと分からない。残念ながらこの「接客業の喜び」を経験しないうちに、それ以外の大変さによってホテルを辞めてしまう若者を筆者は多く見てきているが、実にもったいないことだと思う。逆に、この喜びを知った人は大げさに言えば接客業が“病みつき”になってしまう。

長野総支配人が、「この人は、接客業やホテルに向いている」と感じる人は、どんな人だろうか。

「役者になりきれる人だと思います。ホテルの建物は役を演じるステージであり、仕事のポジションに入った際に役を演じることによって、お客さまが喜んでくださり、それがまたリピートに繋がる。例えば歌手がステージの上で歌を歌いお客さまがそれを見て感動するというようなイメージです」

ピエナは、「お客さまとスタッフの人生の幸せの一ページづくり」をミッション・ステートメントとして掲げている。その具体例、つまり、お客さまとスタッフの間に生まれたエピソードがいくつもある。例えば、こんなエピソードだ。

ある晩、夕食をとりに来られたご家族がいた。年に何度か利用されるご家族だ。息子さんが就職するために遠方に行くことになり、親元を離れてしまう。その前に家族全員で集まるという目的の食事会だった。それを知ったスタッフは、自分の判断でサイン帳を買ってきた。そして、それにスタッフみんなで寄せ書きをした。「新社会人、頑張ってください」「神戸に戻って来たら、また遊びに来てくださいね」「ご両親に、しょっちゅう連絡を入れてくださいね」……、一人ひとりが心を込めてメッセージを書いていった。食事会が終わるころ、そのサイン帳を息子さんに手渡したのだった。

結果、その息子さんが神戸に戻って来るたびにホテルピエナ神戸のレストランを利用していただけるようになった。もちろんスタッフは、そんな打算ではなく、素敵な家族の想い出づくりのお手伝いをしたいだけだったのだが……。

「私たちにとっては、ほんの一瞬の出来事なのかもしれませんが、お客さまが良い思い出とともにずっと記憶に残していただける仕事なんです」

長野総支配人はそう語る。

「以前、私はウェディングプランナーをしていたのですが、担当したカップルから毎年年賀状をいただきますし、食事に来てくださる方がいます。15年以上も続いています。私としては、何かしら他のお客さまと違うことをしてあげようと、精一杯想い出づくりのお手伝いをさせていただいただけなのですが……、このような、お客さまと生涯つながる仕事って、ほかにはあまりないのではないでしょうか」

長野総支配人は、さらりと、まるで毎朝歯を磨く習慣と同じことであるかのように語る。
でも、ピエナで繰り広げられるそんな想い出づくりのドラマは、実は一般的にはすごいことだ。

トップがそんな想いを持ってサービスをすることは可能だ。けれども、そんなことを全社的に行なうことは難しい。なぜなら、そういった「して差し上げたい」というサービスは、上司や先輩から「こうしなさい」「これをやって差し上げなさい」という指示・命令でやっても意味がないのだ。なぜなら、そこには心が伴わないから。ピエナでは、どのように全社的に行なっているのだろうか。

「おっしゃる通りで、上司から『こうしなさい』と指示してしまうと、仕事がつまらなくなります。ホスピタリティが作業になってしまいますから。やりたいように行動してもらい、その結果、お客さまが喜んでくれる。その楽しさや喜びを感じる。そういうスタンスでいきたいと思っています。

逆に、そういうサービスを機械的に『仕事だからやる』というスタンスでやらせたり、やったりすると、接客業において辛さしか残らないと思います。心と心が触れ合って、人と人が繋がることが大切であるということを見失ってはいけないと考えています」

ホスピタリティとは、ノウハウでもなければ技術でもない。
ホスピタリティとは、マインドである。
もちろん、ノウハウや技術があれば提供できる感動の量や質は上がるかもしれないが、それらの根底には、「ホスピタリティ・マインド」が不可欠だ。それがなければ、ホスピタリティは偽善になる。

ピエナで、そんな接客業の本質的な大切さを改めて感じた。