鈴木社長は、子供のころ、細々と民宿業を営む父親の背中を見ていて宿経営を継ぐなんて絶対嫌だと思っていた。だから一度も宿の手伝いをしたことはなかった。皿洗いさえやったことはなかった。小学四年生のころの作文には、将来の目標を「立派なサラリーマンになる」と書いた。

大学四年生になって就職活動を始めると、東京に祖父がやってきて宿を継ぐ気がない孫を嘆いた。祖父を哀れに思った鈴木社長は、仕方なく実家に戻って継ぐふりをするつもりで手伝いをしたのだった。

「そうしたら、あろうことか、宿経営の魅力にすぐはまってしまったんです。ちっぽけな旅館だったからか、うちの親父はリピーターを大切にしながらやっていたんですが、そのリピーターとのやり取りが楽しくて楽しくて・・・。それにはまっちゃったんですよね」

そのとき、鈴木社長は覚悟を決めた。 旅館経営を一生の仕事にしようと心に誓った。

宿は古く小さくボロボロだった。同業者にも馬鹿にされた。大手旅行会社に営業に行っても相手にされなかった。それどころか、鈴木社長がいる前で、手渡したパンフレットをごみ箱に投げ入れられた。

「いつか見返してやりたい」

それが鈴木社長の原動力になっていった。

個人客向けの高級旅館への変身

お客さんだけはついてきた。新鮮な「黒むつ」の舟盛りが名物であり、朝食にまでたっぷりの刺身を付けていたのが魅力だった。毎日満室。しかもリピーターと、リピーターが紹介してくれたお客さんでにぎわっていた。

お客さんがついてくれたので、銀行からの融資も受けられ、「浜の湯」は、増改築を繰り返し、建物としての魅力も増していった。

時代が21世紀を迎えたころ、鈴木社長は、旅館を「個人客が喜ぶ宿」に変える決断をした。団体旅行客が減り続けていたためだった。

団体客と違って、個人客は料理の魅力だけでは満足しない。団体客の接客に慣れてしまっていて自分たちのやり方を変えようとしないベテランの仲居さんよりも、四大卒の新卒採用をして、真っ新な人材を一から指導して新生「浜の湯」を創ろうとしたのは、それが分かっていたからだった。四大卒で旅館の仲居になるなんていうのが非常識扱いされる時代だったし、いじめもあったため、当然ながら新卒の採用と定着は難航したが、それでも、体制の至らなさを必死で改善していった。

「新卒採用を初めて2年目に3人入ってくれました。未熟ながらもこの３人が頑張ってくれました。ちょっとでも目を離すと辞めてしまう可能性があったので、一生懸命寄り添いました。3人が飲みに行くときは必ず連絡をもらって、付いていって一緒に飲んで愚痴を聞いてあげて・・・、そんなことをやっていましたね」

新卒採用を初めて二年後の2002年、露天風呂付き客室を8部屋設けた。それが当たった。業界の内外で話題となった。一泊二食の平均単価が３万円という当時にしては高単価のその８室は毎日稼働し、その8部屋の年間の稼働は98％を超えた。

四大卒採用は非常識という世間の声や、いじめを止めないベテラン仲居の抵抗をよそに鈴木社長は毎年新卒採用に専念した。新卒で入った若手の仲居たちは、自分たちに後輩ができることを楽しみにしていたし、入ってくれば一生懸命育てた。そうやって毎年４～５人が入社するのが４年くらい続くと、若い仲居の団結力はすごいものになっていた。若い仲居が過半数になるころ、自分たちの古いやり方を押し付けたり、いじめたりするベテランの仲居は自ら辞めていき、優しい仲居だけが残った。

若手の仲居が担当した露天風呂付き客室は、評価を得続け、５年後にはさらに８部屋追加した。料理提供も、一気に数を並べる民宿スタイルから一品一品提供する懐石料理スタイルに変えていった。

今では、50室の完全個人客向けの高級旅館になっている。

旅館だからこそできる「世界に誇れる接客」の確立

鈴木社長が「個人客が満足する高級旅館」にすべく、料理の魅力と客室の魅力を磨いていった過程はわかったが、いまの「浜の湯」の最も大きな魅力は、お出迎えからお見送りまでを担当する仲居の接客にある。仲居さんが、純粋に、お客さんの一日を最高のものにしてあげたいという気持ちで、お客さんと共有する時間を楽しみながらおもてなししてくれる。筆者は長年ホテルや旅館を取材しているし、利用もしているが、「浜の湯」以上に接客にワクワクしたこともなければ、「接客のチカラ」を感じたことはなかった。この仲居の接客の魅力はどのように高めていったのだろうか。

「個人客向けの高級旅館にシフトしようと思ったころ、一生の仕事にしようと決意をしたこの旅館業、その旅館の接客が世間的に評価されていないことに憤りを感じていました。ディズニーランドの接客サービスは称えられ、リッツカールトンのホスピタリティは本になっていくけれど、旅館のサービスは注目されない。それが悔しくて。旅館だからこその接客サービスというものを、この四大卒の優秀な子たちに手伝ってもらって確立しようと考えたんです」

完全担当制だからこそできる細かい顧客情報の入手を行ない、顧客カルテを作った。最初は、これに賛同しないベテランの仲居さんの反発があったり、やっても活用できない環境であったりしたために、定着するのには大変な苦労があった。鈴木社長は、「やり続けてもらうことがものすごく大変だった」と述懐する。

ところが、徐々にリピートしてくれるお客さんが現れると、顧客カルテが活躍しだした。前回来館されたときはどんな目的で誰とお越しになり、どんなおもてなしをして喜んでいただけたかといった情報が、再訪時の接客に大いに生かされた。仲居たちの接客を顧客たちが絶賛した。そういう嬉しい思いを体感した仲居たちは熱心に顧客カルテを埋めていくようになっていったのだった。

「顧客カルテを作ろうとしないベテランの仲居たちも、みんな作るようになっていきました。お客さんに特別な一日を過ごしてもらいたいという素直な気持ちを持った仲居たちに、接客スタイルや何をするかはすべて任せるようにしました。自分たちで考えさせ行動させるようにしたことで、みんな生き生きと仕事をするようになっていったんです」

「心があるから、道を大きくそれるようなことはするはずがない」

鈴木社長は、スタッフを信頼していた。

一人ひとりが自分の個性と感性を最大限発揮できる職場

「浜の湯」は、繁盛旅館である。いつもリピート顧客でいっぱいだ。しかも、何度も何度もリピートしてくれる。もちろん、顧客だってほかの旅館を利用するが、ほかに行っても何もしてくれないので、「やっぱり浜の湯が一番だね」といって戻ってくるという。

「そのお客さんにして差し上げたパーソナルなおもてなしが忘れられないのでしょうね。間違いなく、仲居のみんなの存在がうちの価値になっているんです」

「浜の湯」では、スタッフみんなが自分の個性や強みを最大限発揮できる環境にある。一人ひとり、みんな違う。みんな個性があるし感性も違う。それを認めてあげて思い通りの接客を創ってもらう。そんな職場を鈴木社長は創っている。だからこそ、仲居さんは素の自分を出しているし、心と心でお客さんと繋がれる。 「一泊二日の旅行のなかで、あの子の接客が最大の想い出だよ」という感想を大勢のお客さんが残していく。

接客というのは、一方的に与えるものではなく、ゲストとスタッフが共創するもの。接客はコミュニケーションなのだ。「浜の湯」の在り様を知ると、こんなことを痛感する。

鈴木社長は、スタッフを信頼していた。

「お出迎えからお見送りまで一人が担当するのは、全世界見まわしても日本旅館にしかありません。旅館は、日本文化が詰まっている場所です。従来の旅館の形を崩しちゃダメだと思っています。日本旅館の文化・スタイルとは、畳敷き、座卓と座椅子の和室の本間において、仲居が跪座の姿勢で和の立ち居振る舞いで料理を提供する。それが正道です。うちはこれを崩さずまっとうしている。みんなには、だからこそ誇りをもってやりなさいと言っています」

民宿時代、玄関を入ったところに小さなフロントがあった。そのフロントの奥の事務所で鈴木社長が予約の電話を受けていたりすると、電話の最中にもかかわらず、お客さんが鈴木社長の前にちょこんと座っていたりする。「ロビーのソファで待っててくれればいいのに」というと、お客さんはこういったという。

「お前の宿がちゃんと予約が入っているか、ちゃんと電話の応対ができているかどうか、心配で見に来てやった。お前も少しは電話応対がうまくなあったなあ（笑）」

まるで、親戚の叔父さんのようである。

鈴木社長は、この原体験の嬉しさが忘れられない。この原体験の嬉しさを仲居さんにも味わってもらいたいと願っている。

これこそ、「浜の湯」の強さであり、日本旅館の本質的な魅力なのかも知れない。