一般的なホテルや旅館は、お客さまの入り具合、つまり客室稼働率によってスタッフのシフトを作る。稼働が高い日はスタッフ数を増やし、低い日は少ない人数で業務にあたる。これがセオリーである。ところが、ここ強羅花扇は、まったく逆の考えでやっている。

まず支配人が、出勤できる仲居さんの数を把握してシフトを作成する。すると、仲居さんの数が多い日もあれば少ない日もでてきてしまう。それが分かってから来館いただくお客さまの数を決めるのだ。つまり、稼働率によってスタッフ数を決めるのではなく、出勤できるスタッフ数によって稼働を決める。よって、スタッフが少ない日は、どれだけお客さまが押し寄せようが、スタッフが無理なくハンドリングできる組数しか予約を受けない。

経営者としては、「儲けられるときに、その儲けを放棄する」ということになるから、苦渋の判断だと思うが、どうして強羅花扇では、このような決断をするのだろうか。まずは、ここから話を伺った。

「実は、そういう態勢にしたのは一昨年からです。箱根の噴火騒ぎの際、多くの仲居さんが去っていかれたことがあり、一気に人材不足になったタイミングです。お客さまが来るからといって仲居さんの休みを削ってまで働いてもらうと、無理が生じます。その無理が接客にも悪く影響しますし、離職にも繋がります。うちは仲居さん一人が3部屋を担当しますが、仲居さんがいなければ当然部屋が売れません。なにより仲居さんたちがかわいそうでした。売り上げもしっかり確保できていたので、こうした決断をすることができました」

経営者が売り上げや利益に貪欲になると、どうしてもスタッフに無理をさせてしまう。結果、スタッフは体を壊し、職場の雰囲気も澱み、人間関係も悪化する。そうなると、スタッフはお客さまにも自然な笑顔が出せなくなり、顧客満足度も低下する。スタッフの離職も増え、人が足りなくなって運営に支障をきたして売り上げを下げる。サービス業において、「売上・利益が欲しければ、まずはスタッフを幸せにさせること」というのは、そういう意味である。

「旅館業はブラック。こんなイメージがあると思いますが、私たちは、これを打ち消したいと思っています。誤魔化すこともせず、休みもしっかりとってもらい、給与もしっかり支払い、堂々と商売がしたいと思っているんです」

リーダー一人で、会社は変わる。

強羅花扇は、スタッフも接客を楽しんでいるし、そんな接客を受けているお客さまも、みな楽しそうである。思い合っている家族のような職場である。

しかし、2009年の開業から携わっている飯山専務によると、最初はこうではなかったという。支配人は自分勝手なシフトを作り、従業員食堂では会社の悪口がささやかれ、ギスギスした空気が流れていたという。それが、どのようなきっかけで好転したのだろうか。

「2011年３月に、私の実の姉が女将として、そして姉の夫である義理の兄が総支配人として強羅にやってきたことがきっかけです。当時、辞める決断をしていた竹島さん（現・強羅花扇支配人）と樋口さん（現・円かの杜 フロント係長）の仕事の力量を総支配人は見抜き、退職を思い留めさせました。『俺が、これからこの旅館を変えていくから、力を貸してくれないだろうか』と。そこから、この旅館は好転したと思います」

総支配人は、大手旅行代理店で勤務されたあと、旅館経営に携わってきた方で、観光業界の知識や人脈も豊富なベテラン経営者である。その総支配人が、竹島さんと樋口さんの二人を、旅館マネジャーとして本気で指導した。スタッフをしっかり見守る大切さ、人間関係の作り方、信頼できるパートナー企業との付き合い方など、自分が持っている知識やノウハウを余すことなく二人にインストールしていった。それだけではない、二人の待遇も厚くし、マイホームが買えるような制度も整備した。

二人の教育と同時進行で、フロントの機能を整備し、ウェブサイトやネットエージェントによるマーケティングツールも整えた。その後、仲居さんの教育と採用、板場の整備といった順番で健全な旅館経営ができる態勢を整えていったのだった。

世界から来た人に日本の魅力を伝える遣り甲斐

強羅花扇は、実は本店が飛騨高山にある。飛騨邸花扇。飯山専務は、生まれも育ちも飛騨高山であり、その地で宿を営む家に生まれ、小学生の頃は布団敷きなどを手伝っていたが、休みもとらないで働く両親を見て、「旅館なんて絶対に継ぐものか」と思っていた。モノ作りが好きだったので、大学は建築学科を選んだ。就職先もゼネコンだった。そこで、ビルの建築現場で現場監督の仕事を与えられ、仕事も楽しく収入も多く、豊かな生活を送っていた。

そんなある日、現場で指揮を執る飯山さんの頭上に、誤って鉄骨の角材が落ちてきた。瞬間的に避けたものの鉄骨は足を直撃、飯山さんは複雑開放骨折を負ってしまった。その後、9カ月ほどで完治はしたものの現場に戻ることはできなかった。会社は、飯山さんを営業職に回した。

「旅館に、戻ってこないか」、花扇の社長である実の父から声がかかったのはこんなタイミングのことだった。ちょうど、箱根で旅館を経営することが決まったタイミングであり、箱根を飯山さんに担当させるということだった。飯山さんは実父の指示に従った。

「小さいころ、あんなに嫌だった旅館の仕事が、いまはとても楽しいです。現場で頑張っているスタッフ、楽しそうにお客さんと談笑しているスタッフを見ているだけで、幸せを感じます。それに、正しい考え方で、正しい方向性を向いて、正しい方法で旅館経営をすれば、結果はしっかり伴ってくるということを義兄の総支配人のマネジメントを目の当たりにして感じています。それを私も体得したいんです」

そう言って飯山専務は楽しそうに笑う。

最後に、「旅館業の魅力を一言で言うとどうなりますか」と聞いてみた。

「いま、日本に来られる海外からの観光のお客さまが増えていますが、ポテンシャルはこんなもんじゃないと思っています。もっともっと増えるでしょう。海外の人がうちにご宿泊になると、みなさん大感激されます。こちらも、日本の魅力、伝統文化の奥深さを知ってもらい感激されると、非常に嬉しい。そんな時、旅館業をやっていることに誇りを感じるんです。料理、しつらえ、習慣、人の気遣い、細部にまで気を配る職人技など、旅館には日本文化のすべてが集約されています。これからも、それらを大事に、誇りをもって世界に伝えていきたいですね」