望水のスタッフの名刺には「想い出つくりマスター」「想い出つくりクリエーター」という肩書が書かれている。「自分たちの仕事は単なる接客ではない。訪れた方に素敵な想い出をつくってお帰りいただくことこそ仕事の意義である」という意味が込められている。だから、コーヒーを一つ運ぶことも、それ自体が仕事ではない。コーヒーを運ぶのは手段であって、仕事の目的は喜んでいただくことであり、ひいては思い出をつくっていただくことなのだ。

望水では、その「想い出つくり」が社員の使命であり、経営理念に置いているのだ。そんな想いを社員全員に浸透させているのが代表取締役である近藤純司氏だ。近藤氏にずばり、旅館で働く魅力を聞いた。

「たくさんあります。何と言っても一番は、お客さまが喜ばれているのを直に見れることでしょうか。人に喜んでもらうことって、その喜びが巡り巡って自分に戻って来るんです。そんなことを続けられる。心から素晴らしい仕事だと思っています。それに、喜ばせることができるのはお客さまだけではないのです。地域の人も喜んでくれる。最近よく『望水さんに入った子、またいい子だね～、いつもニコニコ挨拶してくれる。それで毎朝元気になれるのよ』とご近所の方に言われますが、そんなときは私も嬉しくなります。お客さまだけではなく、地域の方々にも元気を与えられているのが嬉しいですね。旅館というのは地域に根差し、地域に支えられて成り立つ事業ですから、地域へ恩返しできるのはありがたいですね」

「喜びの連鎖を回転させられること」

近藤氏はそれこそ旅館で働く魅力の一番だという。そして、もうひとつは日本文化の伝道師であることと語る。

「我々旅館業は、日本文化を継承する大切な仕事をしているんです。そこにこだわりや誇りを持って仕事をしています。着物や料理、そして畳や障子、生け花といったしつらえなど、衣食住すべてが旅館には詰まっている。最近では、外国からのお客さまが多数旅館にも宿泊されるようになりましたが、日本文化の素晴らしさを海外に伝える大事な役割を果たしているのです」

時々、心が震えるようなシーン、涙がこぼれ出るような瞬間に出合うという。近藤氏がそのひとつのエピソードを教えてくれた。

A君という新人スタッフが働き始めて一年が経とうとするある日、A君のご両親が泊まりに来られた。チェックアウトを済ませた頃合いを見計らって近藤氏がご両親に挨拶に行くと、お母さんがハンカチを目に当てながらこう言った。

「ありがとうございました。やっと居場所を見つけたようです」

学生のころは、なにを言っても思うように動かず、学校もなかなか卒業できず、アルバイトをしても続かない子だったのに、望水で再会した息子は、仲間に囲まれて楽しそうに生き生きと接客している。あんなに楽しそうにしている息子を見たのは初めてだと……。

望水では、スタッフみんなが、お客さまのことだけではなく、一緒に働く仲間のこともみんなでケアし合っている。みんながみんなのことを気にかけている。それを社長が俯瞰している。いや、ご本人は「見ていない」という。「感じるようにしている」と表現する。

ホテルや旅館の仕事は、チームワークで動く仕事。だから、みんながみんなの動きや気持ちを察しながら働くことになる。それには、お互いがお互いを思う。それがしっかりできているホテルや旅館というのは、自然と「居場所」空間ができている。スタッフが職場を「自分の居場所」と感じれば、お客さまもそこを「自分の居場所」と感じる。そんな、誰にとっても自分の居場所と感じられるホテル・旅館が、いい宿と言えるのだ。