ホテル一井が創業したのは江戸中期。なんと300年以上の歴史がある。今の社長は10代目。ホテル一井の若女将である市川忍氏（以降、市川氏）は、三姉妹の長女として生まれ育った。子供のころから旅館に出入りしていて、「忍ちゃん、忍ちゃん」と可愛がってもらった。「忍は、将来一井を継ぐのよ」ということを周囲からずっと刷り込まれてきた。でも、実はそう言われるのが嫌で嫌でしょうがなかった。高校生のころまでは、反発心からか「旅館を継ぐなんて、絶対しない。お嫁さんになって専業主婦をやるんだ」と考えていた。大変な思いをしながら旅館を切り盛りする女将（母親）を見ていて、「こんな田舎に残って大変な仕事をするなんてまっぴら」だと・・・。住まいは旅館のすぐ隣。自宅で勉強していると、宴会場で騒ぐ声が聞こえてきた。騒々しさを恨めしく思いながら、「大人はいつも飲んで食べて歌って騒いで、いい気なもんだな」と思っていた。女将である母親から、「あの人たちは、一年間一生懸命働いて、そのご褒美としてここに来て楽しんでいるんだよ」とたしなめられた。

ところが、いまは、すっかり女将業が板についている。その変化はどう起こったのだろうか。 「やっぱり、一井が好きなのだと思います。自分のルーツと言いますか、育ったこの場所とほかを比べると、結局ここが好きということになるんです。短大を卒業した後、東京YMCA国際ホテル専門学校のホテル専攻科に入学しました。ホテルや旅館の勉強をしつつ、あわよくば別の資格を取って別の道を歩むこともできるだろうというあいまいな気持ちでした」

日本の企業の平均寿命は23・5年。でも、ホテル一井はその15倍近く、300年以上の歴史がある。その歴史には重みがあるし、お金で買えないし、すぐには作れない。

「300年の歴史は、一井の財産です。その財産を守り、バトンをしっかりつないでいかなければならないという責任の大きさは感じています」

市川氏は、まさに宿命として300年以上続く家業を継いだ。宿命だし、まわりからの期待が大きいからだけれど、最後は自分で家業を継ぐことを決めた。その重みを感じながら、市川氏は自分が居るべき場所で、やるべきことを担う決断をしたのだった。31歳のときだった。

市川氏に旅館業の魅力を聞いてみた。

「旅館にはドラマがたくさん生まれます。ここでプロポーズをされたカップルが結婚して訪れたり、または子供を連れてきてくれたり、60年も前に訪れた人が当時ここで受け取った記念品を見せに来てくれたりすることもありました。一方で、ここで人生の終焉を迎える（お亡くなりになる）方もいます。そんな、小説以上にドラマチックな出来事に立ち会えるのは旅館の魅力だと思います。しかし、やっぱり、旅館の魅力は“人”だと思うんです。人が集まって影響し合い、寄り添い合う場所。その場所ができていくのを見ているのが私にはこの上なく楽しいです。この老舗旅館のバトンを繋げるために一緒に走ってくれているみんなが成長したり、『こんなことやってみたいんですよ』という発言をしてくれたり、楽しげに接客しているのを見ているのが私は好きなんです。平たく言うと、社員の幸せが私の幸せです」

「社員が幸せであること。それが一番」
売り上げとかクチコミの高評価というのは、それに必ず連動してついてくるものだと、市川氏は確信している。

筆者が初めて「ホテル一井」を訪れた５年前は、経営状況が最悪のときであった。リーマンショックからやっと景気が回復しかけたと思った矢先に東日本巨大地震が発生した。日本全体に温泉旅行どころではないという気運が拡がった。一井は、財政難に陥っていた。現場にはぎすぎすした空気が流れ、どことなく居心地の悪い空間だった。それが、いまや売り上げも利益も絶好調である。スタッフは皆、楽しそうにお客さんと会話をしている。この５年間に、一体何が起こったのだろうか。

「簡単に言うと、意識が変わったんです。それ以前は、『経営者が何でも決めて従業員に指示して動いてもらう』という感覚ですべてを動かしていました。社員も自分で動くことはせず、なんでも経営陣に聞いてきては指示を仰ぐという動き方しかしていませんでした。そこをいったんリセットして立ち止まり、これからどうしていくかを社員全員で考えるようにしたんです。それまでは、『仕事を任せる』ということがなかなかできませんでした。でも、任せるということをするようになると、スタッフは自分で考えるようになったし、責任感も強くなっていきました。今では、お客さまから『一井さんは、とにかくスタッフが気持ちいいねえ』というお声をたくさんいただくようになりました」

少し難しい話をすると、サービス業経営の世界に「ビジネス・プロフィット・チェーン（ビジネスの利益の鎖）」という考え方がある。経営者が利益を追求したければ、まずは社員を幸せにしなさい。そうすれば、社員はお客さまを幸せにするし、結果、リピート利用してくれる。または、クチコミで新しいお客さんを呼び寄せてくれる。そんな論理であるが、ホテル一井のV字回復の事例を聞くと、まさにこの論理通りになっている。

お客さんと会話がしたい、接客がしたいという気持ちは、ホテルや旅館で働きたいと考える人は全員が持っている。一井では、「どんどん、やっていいよ。お客さまのためを思ってやることならどんどんやってください」ということを言って、社員が自発的に動ける環境を整えたのである。

「自分のことより、人の心に寄り添って人を思うことが好きな人、自然とそれができる人には、良い仕事だと思います。自分のために何かをする喜びよりも、自分以外の誰かに何かをしてさせ上げて喜んでもらえるのを見る喜びの方が大きな喜びを得られると、私自身は思っています」

若者にとっての旅館で働く魅力を聞いてみた。

「旅館って、衣食住のすべてが含まれた空間ですよね。旅館の仕事の、どの切り口でも、自分が好きなこと、自分のこだわりを表現することができるのです。そのなかで、人と人がつながっていったり、人と人が思い遣っていったりするのをコーディネートできるんです。“おもてなし”の究極が旅館だと思っています。日本人である自分が持っているはずの“おもてなしの精神”を掘り起こして発見したりできるのも旅館の醍醐味です」

では、市川氏が考える「おもてなし」とは、何なのだろうか。

「よくサービスとホスピタリティの違いという話をしますよね。サービスは一対他の関係で画一的に行なうことであり、ホスピタリティは一対一の関係でそのときその場所でその人のためだけにすることであるという教えです。でも、旅館のおもてなしって、それ以上だと思っています。つまり、多対一なんです。複数のスタッフで一人のお客さまに施しをしていくのが日本のおもてなしなのだと思います。『多』というのは、スタッフだけではなくて客室だったり、お風呂だったり、景色だったりします。すべての要素が束になって一人のお客さまを思い遣りながらもてなす。それが究極のおもてなしなんだと思います」

「こんな人が旅館には向いている」、逆に「こういう人は向いていない」という傾向はあるのだろうか。

「何といっても素直な人です。お客さまやスタッフの声に人の言うことに耳を傾けられる人が向いています。例えば、夜中にご到着のお客さまがいたとします。キッチンはとっくに火を消してしまって料理提供はできないというタイミングで「何か食べたいのですが……」と言われたときに、「この時間では無理です」と言ってしまうのではなく、代替案を一生懸命考えて提案する。それが、きっと素直な人なのだと思います。お客さまの気持ちに寄り添って、素直に声に耳を傾けて願いをかなえて差し上げる努力ができる人ですね。反対に向いていないと感じる人の共通点は、自分のことしか考えられない人です。自分はこういう教育を受けてきて、こういう経験を積んできたんですということばかり誇示する人。そう言う人は、自分の考えや判断はつねに正しいと思っているので人の声に耳を傾けません。お客さまを品定めしてしまって安いプランでお越しのお客さまを見下してしまったりするのです」

最後に、市川氏は「若い人からはなかなか見えない旅館で働く魅力」を語ってくれた。
「草津のような温泉地で暮らし、働くというイメージって、働く前はまったく想像できないと思うので、ものすごく不安だと思います。でも、その不安が大きければ大きいほど、入ってきて田舎の優しさに包まれて、受け入れてもらって、馴染んだ時の感動は大きいんです。その温泉地の一員になれる、仲間に入れてもらえて、その温泉地を一緒になって盛り上げるチームの一員になれる。そこが居場所に思えてくる。そんな感動を味わってもらいたいですね」