本陣平野屋のスタッフは、みないつもニコニコしている。筆者は長年ホテル・旅館を取材しているからか、働くスタッフの笑顔を見れば、それが心からの本当の笑顔なのか、仕事としての作り笑顔なのかがすぐに分かる。旅館によっては、仕事としての作り笑顔しか見えてこないところもあるが、本陣平野屋のスタッフの笑顔は、間違いなく心からの笑顔だった。この違いはなんなのだろうか。まずは、女将の有巣栄里子氏に、これについて聞いてみた。

「お客さまに対する成功体験の積み重ねの違いだと思うんです。最初は、接客の基本から教えていきます。もちろん失敗も経験するし、辛い思いもします。でも、続けていくとお客さまからお褒めいただくことや、喜んでいただくことも増えてきます。そして、ある日突然、自分のお客さまとしてリピート利用されるお客さまが現われるんです。これはもう嬉しくて嬉しくて・・・、ものすごくテンションが上がるようなのです。前回ご利用されたときの履歴を調べ、準備万端お迎えをするんですね。」

お客さまが自分に会いに来てくれる。この心躍る体験を一度味わってしまうと、旅館で働く面白さの中毒になってしまうのだという。心からの笑顔が出るかどうかは、その体験のあるなしの違いなのだろう。お客さまが回答してくださったアンケートに、スタッフの個人名があってお褒めのコメントがあれば、有巣氏は必ずスタッフにそれを見せるようにしているという。また、到着されたお客さまからは、よく「やっと、平野屋さんに戻って来れた」と言われ、お帰りになるお客さまからは、「これでまた明日から頑張れる」と言われるそうだが、そんなポジティブなフィードバックも必ずスタッフに伝えている。 スタッフは、どんなに疲れているときでも、この一言で頑張れるからだ。

有巣氏は、スタッフがお客さまと接するタッチポイントを敢えて多くつくり、敢えてなるべく長い時間ご一緒できるようにサービス設計をしている。

私ども取材班も宿泊させていただき、接客を受けたが、正直、びっくりした。チェックインして客室に通されてから、担当の仲居さんは３往復くらいするのだ。最初におしぼりをお持ちくださり、次にお饅頭、そして、お菓子とお抹茶、最後に浴衣と帯と温泉セットを持ってきてくれる。すべての提供が済み滞在の説明が終わるまで、30分近くはかかっていた。
時代は、効率化一辺倒である。「旅館のビジネスが不振であり、給与水準が低いのは非効率な運営をしているから」という理屈で、「旅館やホテルの業務効率化を図り、労働生産性を向上しよう」である。それにもかかわらず、本陣平野屋では、その逆を敢えて行なっている。それはなぜだろうか。

「ロビーでお茶を出して、お部屋に何種類もの浴衣を揃えておいてお客さまに自由にお選びいただくというオペレーションの方が楽であることは分かっています。でも、うちは違います。仲居が８時間勤務するうち、お客さまと実際に接している時間は、ほんの２時間ちょっとなんですね。あとは準備であったり、片付けだったりです。接客がしたくて旅館で働いているスタッフばかりですから当然接客時間が長い方がスタッフも嬉しいし、お客さまも嬉しい。ですので、そこを敢えて厚くして、仲居とのコミュニケーションが好きなお客さまにこの旅館を選んでいただこうという意図があります」

本陣平野屋は、施設が大きいわけでもなく、見晴らしが良いわけでもない。自噴の温泉があるわけでもなく、客室に大きな特長があるわけでもない。そんななかで有巣氏が考えたのが、スタッフによるもてなしと料理だった。仲居さんとのコミュニケーションをお客さまが面白がるには、仲居さん自身も面白がらないといけない。仲居さんが接客を面白がる環境を整えるのが経営者の仕事。有巣氏はこう述べる。そして、仲居さんが接客を面白がるために、利き酒セットをスタッフに企画してもらったり、国際儀礼のレクチャーを受けさせて外国人のお客さまとのコミュニケーションのコツを伝えたりしている。海外からの団体客が来ればスタッフ総出で飛騨高山の民謡を踊る。スタッフがやりたいと言ってきたことに対しては、ほとんど「やってみたら」と背中を押しているという。さらには、スタッフから発案やアイデアが上がって来るような土壌をつくる努力をしているという。

有巣氏は、「旅館の仕事は、とても大事な仕事だ」と語る。まず、旅館は、人が一泊を過ごして、元気になって帰っていくところであるということ。そして、いま国が振興している観光立国を支える仕事であるということだ。
「飛騨高山には、年間46万人の外国人が訪れています。旅館で働くということは、そういった海外から日本を楽しみに来たお客さまに日本文化を伝える仕事なんです。外国語を学んだ人や、日本文化や日本人のおもてなしの精神を海外に伝えたい人には最適な仕事なんですよ」

日本文化を伝える仕事。だから、本陣平野屋では、入社して3カ月は、所作、和服の着方、接客係としての立ち居振る舞い、挨拶、敬語、和室の中の立ち居振る舞い、お抹茶といった日本ならでは、旅館ならではの研修をみっちり受ける。だからだろうか、本陣平野屋で働いた仲居さんはみな結婚後も、いいお嫁さんになっている。

「やはり、旅館で働くと気配りができるようになるので、例えば親戚が集まるようなところでは、みな『気が利くお嫁さんだねえ』と褒められるようです」

最後に有巣氏が、忘れられないエピソードを語ってくれた。

あるとき、料理長が代わったことがあった。その直後にお越しになった常連のお客さまから、チェックアウトの前に有巣氏は新しい料理長とともに呼び出された。そしてこう怒鳴られた。
「俺は、●●さん（以前の料理長の名前）の料理が好きでこの旅館に来てるんだ！　なんだ、昨日の料理は、まったくひどい！　こんな料理を出すような旅館になっちゃって・・・、二度と来ないからな」
ロビーの真ん中で有巣氏と新料理長はしばらく立ちっぱなしでその叱責を受け続けた。頭を下げ続けるしかなかった。有巣氏は、心の中で歯を食いしばった。情けなくて涙も出なかった。これからはこの新しい料理長とやっていくと決めていた。後戻りなんてできなかった。

それ以降、有巣氏はリピーター恐怖症に陥った。「こんな料理を出すようになっちゃって」という一言が心に突き刺さったままだったからだった。また、同じことを言われたらどうしようという不安ばかりだった。そんなある日、別のリピーターのお客さまから呼び止められた。そして、こう言われた。

「女将さん、料理の味変わったね。料理長が変わったんだね。確かに前とは違うけど、今回の料理もすごくいいよ。心がこもってるよ」

その一言で女将さんは救われた。そのお客さまをお見送りしたあと、すぐに暖簾の裏に回って一人で泣いた。ハンカチで涙を拭いて、先ほどのお言葉を料理長に報告し、「これからも一生に頑張ろうね」と笑顔で伝えたのだった。