今回取材した錦水館は、1912年創業、105年の歴史のある老舗旅館。現社長の武内恒則氏は5代目。宮島で生まれ、宮島で育ち、今では宮島を盛り上げる人気者になっている。
生まれ育った場所に愛され、場所に抱かれ、場所を愛し、場所の魅力を磨いて、その魅力を世界に発信している武内社長。今回は、そんな武内社長の生き方から観光や宿泊業の魅力を探ってみたい。

私はこの旅館の5代目です。錦水館は1912年の創業、今年で105年目になる老舗旅館です。幼い頃は、この旅館の中や宮島の山が遊び場でした。ふとん部屋に入ったり、宮島の山の中を歩いたりして・・・。東京で大学時代を過ごし、観光研究部に入って活動しました。冬はスキーバスを安くチャーターし、スキーツアーを企画して女子大に行ってチラシを配って人を集めてスキーに行き、夜はパーティをしたりしましたね。私のDNAなのか、人を喜ばせることや旅行が大好きだったんでしょうね、旅行代理店のような活動をしていました。大学卒業後は日本ホテルスクールの1年制コースでホテルを学び、その後、旅館を継ぐために宮島に戻りました。

以前の宮島は、修学旅行の学生がメインターゲットでした。しかし私は、本当の旅館やホテルをやりたいと思ったんです。東京から島に戻ったタイミング、1980年5月5日に「宮島ロイヤルホテル和風別館」をオープンしました。以来約40年になります。当時の社員は15名ぐらいでしたが、現在は社員数が80名、パートさんと合わせると多いときで120名ほどの規模になりました。

私が戻った当初、社員の平均年齢は50歳を超えていましたが、今は31歳です。毎年新卒社員を採用していることもあり、お客さまから「旅館なのに若い人がたくさんいるね」という声を頂戴します。これからの旅館業は、経営者ばかりが頑張るのではなく、社員全員で頑張る体制が必要です。私の役割は、頑張る社員を応援することだと思い、社員教育をしっかりやろうと考えました。

また、当社では毎年経営計画書を作り、それを金融機関と社員全員に向けて発表会を開いています。そして、毎年の目標数字、会社の経営理念や戦略、年間スケジュールを共有しています。そんな取り組みをするようになってから、新しい旅館の形ができました。

さらに人事評価制度を入れたことにより、マネジャーや課長クラスが部下に対してコーチングやティーチングをしながら一緒に成長していこうという意識がつきました。「お客さまをおもてなしすることを深く考え行動する」を通して、社員も経営者も共に成長し、みんなで幸せになろうという良い関係性ができていると思っています。

錦水館は、ファミリービジネスではありますが、個人商店から会社組織、つまり家業から事業にしたいという思いがあり、その方向性で会社経営を進めています。それに、よく「市外でも事業をやりませんか？」という誘いもあります。それでも、私は宮島にこだわっているため、お断りしています。好きな宮島の中で商売を広げていきたい。企業というのは、社会に対して貢献することが存在意義ですが、私は「宮島」に貢献することこそ私どもの使命だと思っています。100年育ててくれた恩返しをしていきたいという想いがあり、経営理念も「宮島を愛し・・」という言葉を入れています。

お客さまだけでなく社員も宮島のファンであってほしいので、宮島検定という資格を社員に取ってもらっています。彼らは、宮島の魅力や興味深い歴史などを積極的にお客さまに伝えてくれています。

笑顔が素敵なこと、そして自分の考えをしっかり持っていることです。これを面接で見ています。また、「お客さまが喜ばれることが、自分の喜びになる」人ということがこの仕事では最も大事な要素のひとつでしょう。あとは「自分は、どうしたいのか、仕事を通して何がやりたいのか」という夢を語れる人は強いですね。

お客さまを笑顔にすると、そのお客さまの笑顔が自分を笑顔にしてくれます。そしてまた別のお客さまや同僚を笑顔にする・・・。こうした「笑顔の連鎖」を作れる人がこの仕事に向いています。うちは社内結婚が多いのですが、それはやはり、笑顔の連鎖の結果だと感じています。いつも社内には笑顔と笑い声が充満しています。みんなが仲良しです。そんな中では恋愛も多く生まれるんですね。

一番印象に残っているお客さまのエピソードを教えてください。

名旅館などではよくある話かもしれませんが、ご夫婦で何度も利用されるお客さまが、あるときご主人ひとりだけで来られたことがありました。聞くとやはり奥さんは亡くなられたとのこと。担当したスタッフはすぐにランチマットを持ってきて奥さまのための陰膳を作りグラスにワインをついで差し上げたところ、ご主人は目を潤ませて奥様のワイングラスに自分のグラスを合わせて乾杯された。このご主人はたいそう嬉しかったと、帰り際に担当スタッフに話してくれたそうです。

こうしたとっさの判断や、誕生日のお祝いに来られたお客さまのためにスタッフが歌を歌ったりするサービスは、目配り・気配り・心配りができるスタッフがいるからこそ。その中でも一番重要なのは、やはり心配りでしょうか。

旅館やホテルの仕事を辞めたいと考える原因はいろいろあると思いますが、私は引き止めません。そして、「またお客さまや仲間の笑顔が見たくなったら帰っていらっしゃい」と伝えています。人生をどう生きるかは自分の選択です。自分がどのような人生を歩みたいか、その中に宮島という土地の錦水館という場所で仕事をすることがその人の人生にどうかかわって来るのかはその人が考えることです。私は宮島でその場所を提供しているだけです。
実は当社もそうやって一度辞めてから「やはり錦水館が良い」といって戻って来る人はけっこういます。

旅館の主（あるじ）は、私の天職だと実感しています。生まれ変わっても宮島で旅館のおやじがやりたいですね。