カンボジアには、ブティックホテルと呼ばれる、小さいけれど個性豊かなホテルがたくさん存在している。かつて大使館だったり、欧米人の邸宅だったりした建物を改装して創ったホテルだ。iRoHa Garden Hotel & Resort（以下、イロハガーデン）も、そんなブティックホテルのひとつ。2018年1月には本館のほかに敷地内にiRoHa Garden Villa Theatoをオープン、緑豊かな敷地に31の客室、レストラン、スパ、スイミングプールなどが点在している。イロハガーデンというネーミングに込めた思いは、iRo =彩、Ha=葉、「Variety of leaves」。様々な葉っぱ（文化や人種）が混じり合う庭。オーナーの黒田進さんは、そんな自身の理想を追いかけてホテルを創り、見事にプノンペンで一位を獲得してしまった（「トリップアドバイザー」ランキング一位）。

まずは、なぜ日本を代表する企業を辞めてまで海外でホテルを創ろうと考えたのか、その辺から伺った。

「私は、日本人の父と、中国人の母の間に生まれたハーフです。国と国の間に生まれたのですが、反日感情を持つ中国でも、自分が中国人のハーフだと知るととても仲良くしてくれました。また、一方で私は旅が好きでバックパッカーとして国内外を旅したのですが、世界中から集まる旅行者が交流するゲストハウスの空間、つまりクロスカルチャーの空間がとても好きでした。国境を越えて文化や人種が交差することで、お互いがお互いを知る。そして、お互いを好きになり、尊重しあえる仲になる・・・。それが世界平和につながると考えました。ITとは全く異なる異文化コミュニケーションを促進させることにより、なにか世界に貢献できたらと考えました。それがホテルを始めた理由です」

なぜ海外で始めたのかを尋ねると「マイノリティたちが集う場所をコーディネートする自分たちもマイノリティであるべきだから」と教えてくれた。そして、プノンペンを選んだ理由は、「経済成長性、親和性、ビジネス実現可能性など総合的に考え、アジア・アフリカの十数都市を検討した結果、プノンペンに至った」だったとのこと。

「クロスカルチャーの場所としてのホテルを創る」。
そう決めた黒田さんは、ソニーに在籍しながら休暇のたびにプノンペンを訪れ、様々なホテルを泊まり、市場調査を重ね、物件を探した。黒田さんの構想は4年に及んだ。

着工は2013年8月、リノベーション工事に付き添い、マテリアル（建材）選びも自身で行なった。スタッフのリクルーティングも自ら行なった。幸い、カンボジア人は英語レベルが比較的高く、シャイではあるものの笑顔が自然に出る若者が多い。ホスピタリティの気持ちを元来秘めているので、サービスパーソンには向いている。

黒田さんは、当然ながらホテルを創ることも初めてだし、ホテル経験もゼロだった。開業を迎えるまでも、相当な試行錯誤と苦労があった。結局、開業も予定よりも３ヵ月も遅れてしまった。収入がないなかで、ホテルの家賃とスタッフの人件費だけが出ていく、じりじりとした精神的にタフな時間を過ごす開業準備期間を経験した。

我々スイッチブライト取材班がイロハガーデンを訪れたのは今年の３月、開業から３年と９ヵ月経った時だった。イロハガーデンは、満室だった。世界中からやってくる旅行者でホテルは大いににぎわっていた。

それに、旅行者の口コミサイト「トリップアドバイザー」において５ツ星を獲得、プノンペンのホテル全285軒の人気ランキングで一位になっていた。これがどれだけすごいことかというと、東京のホテルはトリップアドバイザーに約800軒登録されているが、５ツ星の宿はたった一軒である。なぜこのように人気を博したのだろうか。

「プノンペンには建物に魅力のある、ハードが素晴らしいホテルは山ほどあります。ですので、建物の魅力では私のような個人企業では到底勝てません。ですので、ソフトの部分で勝負しようとしました。ホスピタリティをビジネスドメインに設定したのです。つまり、本来の意味の“ホスピタリティ・ビジネス”です」

ゴージャスな空間でも、高級レストランの存在でも、立地の良さでも、眺望の良さでもなく、スタッフの温かい接客で、ゲストから選ばれ、支持されるホテルを目指したのだった。

「私は、できる限り、ゲストに話し掛けるようにしています。自分に、必ずゲスト全員と話すことを義務付けています。朝食時に、一人10分とか、長い人で30分くらい話し込んでしまうこともあります。そして、できる限りチェックアウトは見送るようにしています。というか、ゲストの滞在中に良好な関係を築くと、自然と見送りたくなります。世界中からやってくる人と会話して、新しい話を毎日聞けるのは、長期の旅に出づらくなった私にとっては、実に楽しいことです。自分が移動しなくても旅ができている気分ですね」

仕事だから仕方なくやっているわけではなく、楽しいからやっている。そう言って黒田さんは笑う。ただし、そうはいっても黒田さんはビジネスにも精通している。ビジネス的な意味合いもあるだろう。

「ビジネス上の意味で言えば、すべてのスタッフでゲストの滞在中の感想、リクエスト、問題をなるべく早く拾い上げ、出来るだけ早く対応したいという理由があります。チェックアウトの際には本当に満足して帰ってもらい、あとで口コミサイトにネガティブなコメントを書かれてしまうことを無いようにしたいですね。」

オーナーが率先してホスピタリティを実践すれば、スタッフもその通りに実践するのだろうか。ホスピタリティ・ビジネスは、そんな簡単に行く事業ではないはずだ。その辺は、黒田さんはどのようにマネジメントしているのだろうか。

「意外と知られていないことですが、カンボジア人のホスピタリティはすごいですよ。日本人以上です。ちょっと具合の悪いゲストがいたら、みんなでケアします。彼らは、日本では、おせっかいと思われてしまうようなことまでとことんやります。頼まれもしないのに、ジンジャーティを作って部屋に届けたりするんです。私は指示なんてしません。『ホスピタリティを発揮してください』なんて、一度も言ったことありません。伝えていることは、『何か問題が起こったら、ゲスト・ファーストで考えなさい』ということくらいです。彼らはゲストを心配したり、配慮したりして勝手にやってしまうのです。私は、そうした自発的なホスピタリティを応援するし、けっして『なんで、そんなことを勝手にやったんだ』と口にしないようにしているだけです」

確かに、イロハガーデンには、人懐こいスタッフが多い。多少ぎこちなくても一生懸命接客するし、みな話好きだ。それに、ゲストに質問を頻繁にしてくる。最も人懐こいスタッフは、筆者にFacebookの友達申請をしてきたくらいである。日本のホテルと比べて格段にゲストとスタッフの間の距離が近いのだ。結果、「友達になりたい」「応援したい」と思わせてしまう。

「十回のミスを、一回のスマイルで帳消しにすることができる能力が彼らにはある」と黒田さんは笑う。

黒田さんは、スタッフを叱ることはあるのだろうか。

「もちろん、あります。しょっちゅう叱ります。でも、オペレーションの最中は叱らないように気を付けています。なぜならスタッフがうちの一番の商品ですから。そして、スタッフを叱ると、どうしても顔に出ます。沈んだ気持ちで接客し、笑顔も出なくなります。経営者が商品を傷つけることはあってはならないと思っています」

最後に、海外で一旗揚げたいと考えている若者へのアドバイスをもらった。

「ある程度、日本で一流にならないと、海外で成功するのは難しいかもしれませんね。日本の社会でうまくいかないから海外に出てやろうという意図だと、海外でも行き詰ると思います。一部、サクセスストーリーはありますが、ごくごく一部だと思います。もし、海外でやっていくための必須条件があるとすれば、それは現地の人をリスペクトできるかどうかです。『カンボジア人は・・・』という愚痴を言い始めると失敗の始まりの気がします」